养老护理员光照顾失能失智长者，被可自理长者家属投诉，如何处置？

图源：《养老院长的12堂管理辅导课》

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伴随着社会老龄化问题的深化，今后养老设施的地位将越来越重要。但是，养老院的数量虽在增加，现实情况却存在着深刻的问题。能够全面照顾入住者生活相关的各种问题的合适人才极端匮乏，特别是专业管理人才的缺乏。作为管理者， 在没有接受足够的教育和培训的情况下，就被委以重任的例子不在少数。

我的观点是：护理靠人，养老院经营靠管理者。养老院若拥有优秀的管理者，入住者受惠自不必说，在养老院里工作的员工也会感到幸福。感受到幸福的员工才会热情地对待老人，想老人之所想。

下边我们分享一则管理案例：护理员光照顾费事费力的入住者，令可自理老人家属不满？养老机构管理者该如何应对处理？

“没有时间分配给可自理的老人”

附带护理业务的收费养老院收到的投诉中比较多的，大概就是家属指出因人手不足员工不能充分照顾入住者。这次委托我秘密介人的这家养老院也被如此投诉了。

我迅速作为派遣员工秘密进入了养老院，探究实际情况。乍一看，这里与其他养老院相比并没有感觉到人手特别不足，员工的护理程度也不低。但是我发现入住者的平均需要护理程度较高，认知障碍症的老人较多。护理员工们处理呼叫器呼叫、帮助老人排泄、照看认知障碍症老人等，忙得不可开交。

进入养老院一周后，我在早会上目睹了护理主任羽生和生活咨询员角田的争论。内容好像是关于80岁女性纪香。角田向羽生询问道:“昨天收到纪香的女儿的请求，希望我们去纪香的房间查房再频繁些。护理员工一天去看望几次呢?”

羽生强烈反驳道:“纪香无论什么都可以自己去做。在这家养老院里，需要我们帮助的老人有很多，说实话真没有时间分配给可自理的老人。不然你来负责怎么样?”角田回击道:“这是护理员工的工作!”羽生又回击道:“护理员工很忙!”最终谈话不欢而散。

 “无论什么时候来，妈妈都是孤单一人”

我在旁边听了之后，向角田询问了详细情况。纪香的家人是这样投诉的:“我无论什么时候来，妈妈都在起居室内孤单一人。与之相比，隔壁房间就总有员工频繁地出入。妈妈还能自理，也不太需要人手。只希望你们能够多关注她一下。”而且最近纪香告诉家人说老是头晕。如果可以的话，家人想让纪香去常年给她看病的主治医生所在的大学医院诊断一下。

附带护理业务的收费养老院中，可提供从照顾身边的小事到帮助进食等各种各样的服务。因此，员工会频繁地照顾认知障碍症等需要人手的入住者。而像纪香这样能够自理的入住者如果没有问题，就很少会去接触。当然他们也告诉入住者本人如果需要帮忙的话，不要客气，尽量按呼叫器。但是纪香看到员工们忙碌奔波的样子，很少会按呼叫器。

管理改进方案

我向院长和护理主任羽生表明了身份，提议让纪香到大学医院做一下诊查。掌握较少主动提出需求的入住者的需要也是护理员工的重要职责。对此羽生反对道:“如果让员工和司机两个人陪着去的话，工作就忙不过来了。”我说服他说与其纠结不可能的理由，不如考虑一下怎样才能可能。经过一个小时的协商后，羽生不情不愿地答应了。说是若能避开需要人手的每周五天的洗澡日，可以考虑通过换班来安排人手带纪香出去。

去大学医院就诊的当天，纪香打扮得像要去看话剧一样，高高兴兴地出门了。据同行的护理员工说，诊查完之后三个人起去医院附近的餐厅吃了饭。纪香一边吃着饭，一边很怀念地回忆起过去:“以前每次来医院就诊的时候，一定会来这儿吃饭。”纪香说她和丈夫两个人经营过水果蔬菜店，最开始买卖不好做，受了很多苦，但是很幸福。

第二天，和纪香同行的护理员工向羽生提议道:“纪香以前是经营蔬菜水果店的，是蔬菜专家，让她也一起照看院里的家庭菜园怎么样。”

院长管理小结

时隔半年之后，我再次访问养老院，纪香在院里正忙着栽培蔬菜。她认真地教护理员工如何喷洒农药、松土等等，看上去神采奕奕。现在纪香每个月去大学医院就诊一次，每次都和护理员工高高兴兴地去那家餐厅吃饭。在我旁边凝视着纪香的羽生，脸上也浮现出笑容，自言自语道:“如果想做的话总会有办法的。”生活咨询员角田看到纪香开朗的样子，对护理工作也改变了看法。

入住者的喜悦能够提高护理员工的动力。做不到的事情也可以靠管理人员的工作热情想办法解决。之后羽生为了配合、协助入住者外出，会每周安排两个员工负责。而且开始努力调动出像纪香这样自我主张较少的入住者的需求，满足他们的需要，让他们能够生活自理。

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作者：小嶋胜利，来源：养老运营消消乐。

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